La primera salvedad que es necesario hacer es que el soporte post venta es distinto en términos prácticos para diversos productos. Sin embargo, los objetivos de esta acción promocional son los mismos.

•    Fidelizar el cliente, es decir que vuelva comprarnos o contratarnos.

•    Aumentar el nivel de satisfacción, en vistas del poder viralizador que tienen  los comentarios positivos en las redes sociales, y su enorme efectividad a la hora de aumentar nuestros volúmenes de venta. Dicho de otra manera: que nos recomienden es muy bueno para nosotros.

•    Aumentar el valor agregado de ese producto. Lo vemos con un ejemplo cotidiano. Queremos comprar un plasma. Vamos al negocio, y vemos muchos en venta. Pero, siempre sucede que el más económico es que es de una ignota marca de la que nunca habíamos oído hasta ese momento. ¿Usted qué hace? ¿Lo compra igual, sabiendo que si tiene un desperfecto quizás no encuentre quien se haga cargo de su problema? ¿O decide pagar un poco más y comprar otro modelo, tal vez más modesto, pero con todo el apoyo de una marca conocida? El soporte post venta aumenta el valor de sus productos.

Para realizar un adecuado soporte post venta es necesario realizar las siguientes acciones.

•    Dejar siempre un canal abierto –online. Es decir, más allá del tradicional número telefónico o dirección de email para reclamos o comentarios, es necesario soportar una comunicación en tiempo real con los usuarios. Para alcanzar esto, las redes sociales son un excelente canal. Active su página de Facebook. En la misma, por default, tiene la posibilidad de hacer foros. Puede crear foros con las preguntas o comentarios más comunes de sus usuarios, y que el resto de la comunidad participe, claro, con usted moderando estas participaciones. Twitter es otro canal ideal. Puede comentar novedades o características de sus productos y hacerlas llegar en tiempo real a sus clientes y leads. Otra manera de lograr una comunicación en tiempo real es por medio de un Live Chat en su sitio. No es difícil ni oneroso de implementar. Y si su sitio está construido sobre WordPress, es posible instalar plugins que manejarán esto, crearán tickets, y administrará sus contactos.

•    Chequee el nivel de satisfacción una vez realizada la compra. No espere que el cliente se ponga en contacto con usted, cuando algo anda mal. Envíe un cuestionario personalizado, breve, con cuatro o cinco preguntas bien puntuales, a fin de evaluar los distintos aspectos del proceso de ventas: nivel de satisfacción general con el producto, demora en el tiempo de envío o de descarga, calidad de atención del vendedor, etc. Para estimular a los usuarios a que respondan, puede ofrecerles algo a cambio, por ejemplo, una extensión de garantía o un e-book, si contestan las preguntas.

•    Mantenga su sitio actualizado, con información abundante y fresca sobre sus productos y servicios: fotos, esquemas, manuales online, tutoriales, sección de FAQs, etc. Su sitio debe convertirse en la Knowledge base de referencia a la que sus usuarios acudan en caso de dudas.

Con estas sencillas medidas es posible aumentar el nivel de satisfacción de los compradores, y estimular a los leads “indecisos” a que finalmente aprieten el botón de comprar: el objetivo de cualquier plan de marketing online.

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Cualquier actividad comercial busca maximizar la exposición pública. Y esta sobre exposición trae como consecuencia eventuales manchas a nuestra reputación online. Por un lado,  algunas empresas tienen como técnica de posicionamiento web la controversia. Es decir, toman una marca y organizan una verdadera campaña en su contra, porque lo negativo suele despertar mayor atención que los comentarios positivos. Y esto es así a pesar de que Matt Cutts ha aconsejado no aplicar esta técnica con frecuencia. Es como el niño que grita “¡Ahí viene el lobo!”, aún cuando no sea cierto. A la corta o a la larga, nadie le prestará atención.

Sin embargo, el daño a nuestra reputación está hecho, y necesitamos de alguna técnica que nos permita reducir o neutralizar estos ataques. Esta técnica es conocida como Reverse SEO. Básicamente, el Reverse SEO busca “bajar” en las SERPs esas menciones perjudiciales hacia nuestra persona, marca o sitio. La realidad es que una vez que una página es indexada por Google y los demás buscadores, nada podemos hacer para sacarla de internet, a menos que seamos los webmasters. Es decir, si aparecen, si han sido recogidas, el daño está hecho. Pero es mucho lo que podemos hacer para minimizar su impacto, y lograr que desaparezcan del panorama. Recuerde que los resultados que aparecen más allá de la página 3 de las SERPs rara vez son vistos por los usuarios. Y esta es nuestro as en la manga.

Lo primero es identificar los sitios que contienen las menciones desfavorables hacia nuestra marca, y a la vez identificar las palabras claves que hacen que estos sitios salgan primeros o bien rankeados en las SERPs. Es decir, un sitio ante cierta búsqueda puede salir en la página diez, pero ante otra, puede salir en el top ten. Entonces, debemos identificar esas búsquedas que hacen que estos comentarios desfavorables salgan primeros.

Lo que debemos hacer entonces es medir la autoridad online que este sitio o sitios tienen. Una mención en un ignoto posteo es mucho más sencilla de neutralizar que una campaña que incluya múltiples menciones en sitios de alto Pagerank. Asimismo, también debemos tomar nota de en qué redes sociales se menciona a nuestra marca de forma negativa. Hecha esta lista, ya sabemos con qué nos enfrentamos.

Ahora llegó la hora de luchar. Tome esas keywords que hacen que los comentarios negativos salgan posicionados favorablemente e inunde la internet con promoción favorable, con estas mismas keywords. Por ejemplo, si el comentario es “El modelo XCV es un producto defectuoso…”, nos dedicaremos a crear contenido que mencione de manera favorable las dos frases clave mencionadas: “modelo XCV” y “producto defectuoso”. Por ejemplo, “Si ha tenido la mala experiencia de adquirir un producto defectuoso, debería probar con el modelo XCV y todos sus problemas mágicamente desaparecerán”.

Reverse SEO lleva tiempo. Primero es necesario producir los textos, luego difundirlos, y esperar a que sean indexados. Pero con el tiempo, esos comentarios negativos se desvanecerán, así como habían aparecido.

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Es inevitable que quien tenga una actividad en la internet, eventualmente, reciba críticas o comentarios negativos. Todos los que realizan algún tipo de actividad comercial están expuestos a comentarios desfavorables o reclamos por parte de los consumidores. Yendo un paso más allá, también podría darse que algún competidor desleal que haga reviews negativas de nuestros productos.

Contra la indexación de los sitios en los que somos mencionados negativamente, no hay nada que se pueda hacer. Una vez que el sitio ha sido registrado por los buscadores, aparecerá en las SERPs. La cuestión álgida es cuán alto aparecen. Podríamos considerar que si las entradas aparecen a partir de la página 3, son inocuas, porque rara vez los usuarios se toman la molestia de ir más allá de la primera o segunda página, especialmente si han encontrado lo que necesitan dentro del top ten de las SERPs. Y con el creciente grado de exactitud que las consultas efectuadas en los buscadores tienen –gracias a la red semántica y otros cambios en la arquitectura de los buscadores- podemos asegurar casi con un cien por ciento de certeza que, si realiza la búsqueda con las palabras adecuadas, encontrará lo que necesita desde el primer momento.

Una buena idea es adquirir el hábito de monitorear nuestra reputación online diariamente. Googlee sus productos o su empresa + “problemas”, por ejemplo. De esta manera se asegurará de que no haya usuarios que hayan vinculado ambos conceptos. Emplee las funcionalidades de búsqueda en tiempo real, además de otros servicios que existen para seguir las hot trends de Twitter y Facebook, como Monitter. Desde este sitio podrá tener los últimos tweets de hasta tres términos clave (definidos por el “hashtag” #) en tres columnas paralelas para mayor claridad.

Una excelente medida para prevenir este tipo de daños es incluir suficiente material textual para lograr que se indexe su nombre junto con la palabra “problema”, por ejemplo, con multiplicidad de frases al estilo “Modelo ABC1, para disfrutar sin problemas”. Siguiendo los lineamientos del SEO clásico, asegúrese de que las palabras clave se encuentren en el título y en las tags h1 de la página.

La realidad es que una vez que el comentario está hecho, no se puede borrar. Pero lo que sí puede hacerse es “empujarlo”, es decir, lograr que pase de la página 1 a las páginas interiores. Para alcanzar esto, primero es necesario identificar las palabras clave que hacen que estas páginas salgan listadas. Por ejemplo, “mi marca”+”quejas de usuarios”. Y a continuación nos dedicaremos sin cesar a publicar material que incluya estos dos términos, pero en un contexto favorable: ““Mi marca” no ha registrado “quejas de usuarios” desde que el producto fue lanzado al mercado”.

Lo peor que puede hacerse ante las críticas negativas es responder con silencio, pues esta actitud constituye la peor política en cuanto a relaciones públicas. Las acciones concretas que puede tomar son las siguientes:

•    Incremente el contenido textual relevante que ayudará a neutralizar las entradas negativas.
•    Refuerce su presencia en las redes sociales
•    Si la acusación tiene una dispersión importante, emita un comunicado de prensa
•    No escale el problema, por el contrario. Lo primero que es necesario ante una crítica en las redes sociales, por ejemplo, es llevar la conversación al nivel individual. Responda por mensaje privado, y si es posible, inicie un intercambio por email o telefónico con el cliente disatisfecho.

Si su empresa realmente hizo algo mal, pida perdón sin dudarlo. Y si no lo hizo también. Es preferible perder una venta, y hasta un cliente, que tener una fuga masiva de consumidores hacia la competencia. Y si cree que algo así no podría suceder, los usuarios han cambiado su actitud pasiva de antaño, a caballo de las redes sociales y su comunidad online.

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O, fundamentalmente, para qué sirve.

La preocupación de muchos empresarios es crear nuevas funciones laborales, que, al principio, parecen una buena idea, pero luego con el correr del tiempo, no resultan ser tan beneficiosas para el funcionamiento de la empresa como parecía que sí iban a ser. En el caso del Community Manager, muchos pueden pensar que no justifica poner una o más personas para realizar estas funciones, pero una vez que termine de leer este artículo, probablemente querrá contar con uno trabajando para su empresa.

El CM es un profesional dedicado exclusivamente al manejo de la comunidad online a la que la empresa pertenece. Dicho con otras palabras, es quien se encarga de monitorear las interacciones que la empresa o sitio pueda tener con los usuarios o que los usuarios puedan tener entre sí en los espacios comunitarios de la compañía –página de Facebook, salas de chat,  blogs, etc…

Es evidente que la importancia del puesto del CM ha ido en aumento, a medida que crecen los seguidores y el tamaño de la comunidad online. Llega un momento que es necesario, por un lado, ordenar y moderar lo que allí se diga. Pero además es importante ofrecer un servicio profesional, con personal dedicado full time a atender las comunicaciones de la compañía a través de este canal.

El CM se convierte, entonces, en la voz de la empresa para la comunidad. Por esta razón quien se dedique a esta función debe contar con un perfil netamente social, similar al de quien se dedica a las relaciones públicas –que es lo que es, en realidad: relaciones públicas, pero online.

Tener un CM brinda un plus de valor al servicio que una empresa o una marca puede prestar. Es la garantía de que siempre habrá alguien “de carne y hueso” para responder a las quejas, inquietudes o reclamos de los clientes, o simplemente, necesidad de atención post venta (instalación, explicación de funciones, educación acerca del uso del producto). Para decirlo crudamente, y con sentido común, si usted deja abierto este canal luego de que la venta se ha cerrado, es el camino más rápido hacia la fidelización del cliente. Primero, porque demuestra con hechos que realmente el soporte de su producto va mucho más allá que simplemente recibir y responder mails. Segundo, se asegurará de que los clientes sepan usar sus productos, y sacarles el máximo provecho para el que han sido diseñados. Y tercero, y no por eso menos importante, se asegura de un adecuado control de daños, ante reclamos –desmedidos o no- de clientes insatisfechos.

La existencia del CM crea una percepción mucho más positiva de la marca, favorece su permanencia y contribuye al valor final global del producto. No es lo mismo comprar un ítem de un ignoto sitio de e-commerce, que una vez concretada la venta no demuestra mayor interés en el consumidor, que hacerlo a un sitio que ofrezca este tipo de soporte, perfectamente tangible y concreto.

Otra de las labores del CM es dinamizar las interacciones que se dan en un sitio. Es decir, el CM es en sí mismo una herramienta de promoción. Tiene la misión de conservar por la mayor cantidad de tiempo posible la relación con el cliente, y, para lograr esto, debe poder brindar una serie de servicios extra: información de calidad, soporte de producto y –básicamente- entretenimiento, una de las razones número uno por los que las personas acuden masivamente a las redes sociales.

Por supuesto, la contratación de un CM no debe ser una acción impulsiva, sino que debe ir de la mano con un plan de participación en las redes sociales de mediano y largo plazo. Recuerde que el canal online se va convirtiendo paulatinamente en el canal preponderante de circulación de la información en el mundo. Por esta razón, cuidar y desarrollar este canal lo ayudará no solo a mantenerse en el negocio sino a lograr niveles mucho mayores de ventas.

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A medida que las redes sociales toman más relevancia como canal para relacionarnos con nuestros clientes, usuarios, colegas y competidores, la noción de la reputación online va adquiriendo cada vez más importancia. No sólo es necesario abocarse activamente a la construcción de una sólida reputación online, condición sine qua non para alcanzar el éxito online, sino que debemos cuidar que la misma se mantenga lo más limpia y transparente posible.

Es tal la importancia de este concepto, que día a día se desarrollan nuevas herramientas que permiten medir de manera efectiva –si tal cosa es posible- el nivel de aceptación de nuestra presencia en la red. Un ejemplo de esto son las nuevas empresas que se están montando cuya única finalidad es prestar este servicio. Así, por ejemplo nace Review Pro, quien presenta una aplicación analítica online para medir la reputación online de los hoteles españoles.

Mientras tanto, podemos tomar algunas acciones profilácticas de frecuencia diaria, que nos ayudarán a detectar cualquier germen de “online killers”, es decir usuarios que abiertamente se dedican a defenestrar y decir cosas negativas acerca de una marca o una persona. Se calcula que el porcentaje de online killers no supera el 3% de los usuarios, y para muchas marcas y sitios, el porcentaje se acerca a cero. Pero lo mejor es detectarlo apenas el mensaje se hace público, a fin de cortar la posibilidad de que el mismo se replique, dejando marcas indelebles en nuestro nombre.

Googlee su nombre, su marca y su sitio diariamente. Cree un alerta de Google con estos tres conceptos. Busque estas palabras en Twitter, y también suscríbase a un RSS feed con los mismos. Ahora que tiene toda la información, analice qué dicen de usted.

Agradezca las menciones positivas, y la sindicación de sus artículos. Aproveche cuando esto sucede para ofrecerse como escritor invitado, brindando material exclusivo al sitio que lo replicó. No solo fortalecerá su reputación online, sino que logrará backlinks de calidad.

Corrija cuando algún dato que citen de usted o su compañía no sea correcto. Ofrézcase a completar la información, si la misma ha sido citada de manera errónea o incompleta. Agradezca que lo mencionen.

Si detecta que algún cliente ha tenido un problema con alguno de sus productos, ofrézcase a solucionar el problema. Pida disculpas, y asegúrele que, sin importar la manera, saldrá ganando con su compra. Si realmente el producto es defectuoso o no sirve, compense de alguna manera al cliente: ofrezca otro producto sin cargo, o un descuento de un 50% en su próxima compra, o, en último de los casos, que devuelva el producto, mientras usted se hace cargo de los gastos de envío.

La reputación online no se construye mediante avisos pagos, o publicidad. La hacen los mismos usuarios de la red, usted también. Por eso es tan difícil lograr controlar algo que es creado por un conjunto de personas, un colectivo. Pero si hace las cosas correctamente, nadie tendrá nada para decir, excepto halagos. Los usuarios tienen memoria y son agradecidos cuando la interacción resulta satisfactoria en un 100%. Ese es el fundamente de una actividad online exitosa.

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